Revista Digital – Información de Mercados – Compra Pública Latam
Un estudio de Zoom analiza la mirada de la GenZ, la GenX, los Millenials y los Boomers frente a la atención al cliente, los chatbots y la IA.
La inteligencia artificial ha avanzado a pasos agigantados, especialmente para temas relacionados con la atención al cliente y ha sido un gran aliado para las marcas y empresas. Sin embargo, no se conoce en profundidad la opinión y aceptación de los usuarios frente a esta tecnología.
Por ello, la plataforma de videoconferencias, Zoom, en colaboración con Morning Consult, proveedor de herramientas de investigación de encuestas globales, servicios de datos y noticias, realizó el estudio «GenX is less brand loyal than GenZ» (GenX es menos leal a la marca que GenZ), que muestra cómo reaccionan las diferentes generaciones (GenX y GenZ) ante malas experiencias de atención al cliente en el contexto del futuro del trabajo y GenAI.
El informe se basa en 2.147 entrevistas realizadas vía Zoom a personas adultas de Estados Unidos, desde el 29 de febrero al 4 de marzo de 2024.
Los usuarios son más exigentes
La encuesta realizada este año ha revelado que los consumidores se han vuelto más exigentes. El el 63% de los usuarios afirma que se iría después de una o dos interacciones negativas, mientras que el 26% de los usuarios estaría dispuesto a abandonar una marca luego de solo una mala interacción. Esto supone un crecimiento de 4 y 10 puntos porcentuales, respectivamente, frente al estudio anterior, que se realizó en el año 2022.
Paralelamente han disminuido las expectativas de desempeño del equipo de customer experience. Mientras que en el 2022, el 90% de los consumidores encuestados en 2022 esperaba resoluciones precisas y representantes expertos, en 2024 este porcentaje bajó hasta el 81% y 82%, respectivamente.
La generación Z es más leal a las marcas
En cuanto a las diferencias generacionales, la GenZ es más propensa a permanecer leal a una marca, mientras que la GenX es más rápida para hacer el cambio: el 58% de GenZ frente al 65% de GenX dejaría una marca después de una o dos experiencias negativas.
Las generaciones mayores (GenX y Boomers) son menos pacientes: el 65% espera que su problema se solucione en 20 minutos o menos, respecto al 42% de la GenZ. Los Millenials están en el medio, con un 60%. Lo que sí queda claro es que los largos tiempos de espera son la principal frustración para todas las generaciones, seguido de las resoluciones inexactas o insatisfactorias.
Además, todas las generaciones encuestadas esperan que las interacciones en vivo con los agentes sea una experiencia positiva: el factor más importante es que los agentes sean amigables (85%), le sigue la facilidad de interacción (83%), el nivel de conocimiento de los agentes (82%), las resoluciones rápidas (81%), las resoluciones precisas (81%), tiempos de espera acotados (79%), múltiples canales de comunicación con la marca (78%), disponibilidad 24/7 (73%), y la posibilidad del autoservicio (60%).
Esto demuestra que, si bien implementar la IA puede acelerar la resolución de las problemáticas, es muy importante encontrar un correcto equilibrio entre ambas modalidades de atención al cliente.
El soporte por teléfono sigue dominando la atención al cliente
En general, los canales de atención al cliente preferidos son el soporte telefónico (67%), chat de mensajes en vivo (51%) y la asistencia por correo electrónico (47%). Sin embargo, en esta preferencia también se ve una fuerte división generacional.
La gran mayoría de los boomers (83%) siguen prefiriendo la asistencia por teléfono a otros canales, frente a menos de la mitad de la generación Z (48%), quienes están más abiertos a usar las redes sociales y los vídeos para la atención al cliente. En este sentido, el estudio ha demostrado que la atención al cliente a través de redes sociales y vídeos en directo ha aumentado su popularidad en un 8 y 7 puntos porcentuales, respectivamente.
Rápida resolución de problemas y menor tiempo de espera: los principales beneficios de los chatbots
Los chatbots son una de las formas en que la IA puede ayudar a cerrar las brechas entre expectativas y experiencias. El 88% de los encuestados considera que sus principales ventajas son su rápida resolución y los cortos tiempos de espera.
Según la respuesta de los participantes, la consideración futura de utilizar los chatbots es baja (42,9%), aunque esta probabilidad aumenta hasta el 74% si eso significa una resolución rápida y hasta el 73% si resulta en tiempo de espera más cortos.
Si bien es verdad que el uso de chatbot como canal de atención al cliente ha aumentado en el último año, hasta ubicarse en el cuarto lugar de métodos de encuentros, entre los usuarios, estos ocuparon el último lugar en cuanto a la satisfacción de la resolución de problemas. «Las expectativas son altas, pero las empresas no están cumpliendo, lo que significa que hay muchas oportunidades para llenar el vacío», concluye el estudio.
Sin embargo, los últimos avances en IA han dado lugar a una mejor generación de chatbots y de IA conversacional que puede ayudar a resolver problemas simples de manera más fluida, liberando a los agentes para que dediquen tiempo a interacciones más complejas.
Los más jóvenes aceptan mejor la IA
En general, la GenZ y Millennials tienen una opinión más positiva respecto a las empresas que usan la IA en cuanto a la atención al cliente se refiere, frente a los consumidores mayores: el 47% de la GenZ y el 54% de los millennials son muy o algo positivo, en comparación el 40% de los GenX y el 30% de los boomers.
Sin embargo, el sentimiento positivo de los consumidores boomers hacia la IA aumentó de manera considerable luego de revisar la información sobre sus beneficios potenciales: 16 puntos porcentuales sobre el sentimiento general de la IA en atención al cliente y 20 puntos porcentuales sobre el sentimiento hacia una empresa luego de introducir la IA. Por eso, la correcta transmisión de los beneficios de la IA aplicada a la atención al cliente resulta clave a la hora de implementar nuevas tecnologías.
En este sentido, el 45% de los consumidores encuestados dice que la IA mejora la atención al cliente y solo el 28% ha dicho que la empeora. Los datos de la encuesta revelan que las diferentes generaciones entienden que la IA se utiliza en la experiencia del cliente para mejorar la funcionalidad de disponibilidad de chatbot 24/7 en vez de mejorar la personalización de mensajes (58% vs 13%). Esto se explica porque los clientes no pueden ver cómo se aplica la IA entre bastidores.
Fuente: www.marketing4ecommerce.net
