Los desafíos y la innovación han definido este 2023, hemos experimentado grandes novedades en el sector eCommerce, tanto tecnológicas como estratégicas. Y ahora que se acerca el nuevo año, hemos consultado a 18 profesionales del sector para conocer las tendencias en eCommerce que marcarán el 2024.

Revista Digital – Información de Mercados – Noticia Diaria

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Estas expertas y expertos nos han aportado visiones, predicciones y reflexiones de lo más interesantes basadas en su amplia experiencia que te servirán para mantenerte a la vanguardia de la venta online y no estancarte en un ecosistema que se encuentra en constante evolución.

Estos son los 18 especialistas en eCommerce que participaron en la encuesta:

• Alba Castellet, CEO y cofundadora de Década Studio
• Allan Chung, Head of Sales & Marketing de Vtex
• Almudena Divar, Responsable de Marketing de iF returns
• Borja Cembrero, CEO y cofundador de Naiz Fit
• Carlos Zubialde, creador de informacionlogistica.com
• Diego Jiménez, CEO México, Colombia, Spain & Portugal de Roi Up Group
• Dori López, CEO de InnovaDigital Export
• Eduardo Esparza, VP General Manager Spain & Brazil de Tenerity
• Emilio Márquez, CEO de La Latina Valley
• Giannella Ligato, Head of Makeup de Primor
• Jordi Ordóñez, consultor de eCommerce / Amazon
• Juanita Solano, Head of Marketing Iberia + Italy de Skeepers
• Laura Cortés, Head of Marketing Spain de Adyen
• Llorenç Palomas, CMO de Doofinder
• Luis Flores, Chief Digital Officer de Gioseppo
• Marc Erra, CEO y cofundador de Oct8ne
• Marina Moya, CEO de Bolsalea
• Mercedes Fèvre, Consultora, ponente y formadora

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Inteligencia artificial y personalización

Ha sido, sin lugar a dudas, el tema del año, y el fenómeno de la IA irá a más en 2024. Nuestros expertos coinciden en que cada vez seremos testigos de más y más avances en las capacidades de esta tecnología. Así mismo, debemos conservar la calma, puesto que, tal y como Mercedes Fèvre menciona, «La inteligencia artificial generativa no va a quitar puestos de trabajo. No es el enemigo, es una ayuda impresionante para conseguir más creatividad, automatizar y ser más eficiente. Por supuesto, la IA mal usada genera malos resultados».

Y es que, como nos reveló Diego Jiménez, debemos abrazar esta tecnología desde una filosofía que él mismo ha bautizado como «tendencia HumanToAI», en la que la IA esté al servicio de las personas y no al revés. «Una tendencia “Human friendly” que potencie y destaque el trabajo humano. Espero que los eCommerce abracen la tecnología más puntera sin arrinconar a las personas, siendo fieles a los objetivos estratégicos para ser, cada vez, más eficientes, sabiendo cómo ahorrar costes sin prescindir de equipos.  En este sentido, es vital saber convertir el trabajo humano en estratégico».

Marc Erra identifica dos áreas clave en el desarrollo próximo de la IA: chatbots y realidad aumentada. «Los chatbots seguirán evolucionando con capacidades más avanzadas, ofreciendo interacciones más fluidas y eficaces. Mientras que la realidad aumentada permitirá a los consumidores visualizar productos en sus propios entornos antes de comprar. 

De realidad aumentada también nos habló Mercedes Fèvre, quien vaticina una consolidación de esta tecnología como una herramienta imprescindible para la experiencia del cliente. «Permitirá a los usuarios visualizar productos en sus entornos cotidianos, mejorando la toma de decisiones y reduciendo las devoluciones. Las plataformas eCommerce que adopten esta tecnología ofrecerán a los clientes una experiencia de compra más envolvente y atractiva, impulsando así las conversiones y la fidelidad».

De este modo, en palabras de Almudena Divar, la realidad aumentada ayudará a «cerrar la brecha entre la experiencia física y la digital». Divar también prevé una «revolución del comercio por voz. La comodidad de las compras mediante asistentes de voz será uno de los factores clave en el comportamiento de compra de los clientes».

Otro punto en el que hay gran consenso es en el impulso que la IA dará a la personalización de campañas y cómo esto será una baza ganadora para conquistar al público objetivo. «Se dejarán de lado las publicidades genéricas y se enfatizará en hacer campañas en tiempo real», como afirma Marina Moya.

Algo con lo que coincide Eduardo Esparza: «Estamos viendo el ocaso de las estrategias masivas y las campañas generalistas. La hiper personalización ayuda a acertar más y los resultados son muy positivos en los principales indicadores (KPIs, OKRs). Ahora bien, para lograrlo es clave un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, también fuera del entorno de relación con la compañía».

Tal y como expone Emilio Márquez, esta mayor personalización de la publicidad y el marketing, «proporcionará recomendaciones y contenidos más adecuados, con una mejor segmentación de la audiencia». Y es que, cada vez más, los usuarios buscan experiencias de compra que se adapten a sus necesidades y preferencias. Por ello, «los eCommerce deberán utilizar las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial y el big data, para ofrecer a sus clientes recomendaciones personalizadas y contenido relevante», sostiene Llorenç Palomas.

Por su parte, Luis Flores, destaca «la IA desde el punto de vista de eficiencia en procesos, previsión de la demanda, optimización de experiencia de usuario y rendimiento de campañas publicitarias, pero siempre como una herramienta al servicio de mejora de eficiencia de negocio».

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Marketplaces

Como sostiene Jordi Ordóñez, estamos asistiendo a una auténtica revolución en el mundo marketplace, y esta no ha hecho más que empezar. «Los de nicho y servicios están en su salsa, ofreciendo experiencias a medida que ni en los mejores sastres. Y gracias a plataformas como Mirakl, tenemos a gigantes como Decathlon o Leroy Merlin entrando al juego.

En cuanto al B2B, hace nada había 300 marketplaces B2B en Europa y ahora Dealroom.co ya cuenta más de 15,000. ¡Eso sí es crecer a lo bestia! Las inversiones de VCs en este vertical van a lo loco. ¿Compensando quizás el freno de inversión de los agregadores de marcas de Amazon? Podría ser.

¿Y los marketplaces asiáticos? Esos juegan en otra liga. Otro planeta, si me apuras. Temu, Shein, JD (que le ha puesto ojitos a MediaMarkt), PinDuoDuo, Miravia… con sus descuentos locos y su marketing agresivo están poniendo a los grandes como Amazon a sudar la gota gorda. En 2024, estos van a dar mucho de qué hablar, sobre todo Temu y Shein. A Miravia aún le queda para estar en esa liga, pero tiempo al tiempo», concluye Ordóñez.

Por su parte, Dori López afirma que las marcas con tienda online continuarán empleando a los marketplaces como espacio aliado para mejorar sus resultados, pero su foco será la web propia. «En 2024 veremos que la tendencia de muchos retailers seguirá siendo redirigir clientes desde los marketplaces a su ecommerce propio, apoyándose en socios tecnológicos que no paran de crecer como Shopify. Querrán ganar más control, lo cual no significa que Amazon no esté contraatacando con Amazon Pay y Buy with Amazon. Del ecommerce al marketplace, del marketplace al ecommerce y vuelta a empezar. El ciclo de la vida».

Alba Castellet, nos habló de tres temas clave para el año 2024: internacionalización, retail media e inteligencia artificial. En relación al primer punto, sostiene que «las empresas españolas que operan en el mundo online están alcanzando una madurez tal que mirar hacia otros países se ha vuelto indispensable. Frente a este escenario, los marketplaces emergen como una opción sumamente viable. En algunos casos, ofrecen soluciones logísticas integradas, y un aspecto crucial es que ya cuentan con tráfico en el canal, evitando así la necesidad de construir una base de clientes desde cero».

En cuanto al retail media, la estrategia publicitaria implementada directamente en los canales de venta de los minoristas, Castellet destaca que «los marketplaces desempeñarán un papel fundamental en el ámbito del retail media, dado que concentran un tráfico considerable en comparación con otras plataformas».

Y, por último, identifica los dos aspectos de la IA que pueden marcar la diferencia en la estrategia en marketplaces: «IA para SEO (ayuda a crear títulos y meta descripciones optimizados para SEO, mejorando así su posicionamiento en los motores de búsqueda) e IA para texto (generación de descripciones de productos, contenido para blogs, entre otros. La función de IA de Shopify, por ejemplo, puede ser una herramienta invaluable para esta tarea)».

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Redes sociales y social commerce

Para Marc Erra, el 2024 será un año en el que las redes sociales tendrán mucho más desarrollo como «plataformas de compra e interacción directa con las empresas». Y Llorenç Palomas afirma que «el social commerce es una tendencia que está creciendo rápidamente. Las redes sociales se han convertido en un importante canal de venta para las marcas, que pueden utilizarlas para conectar con sus usuarios, promocionar sus productos y realizar ventas».

En contraposición, Giannella Ligato considera que «el social commerce aún está en pañales y verá un gran desarrollo en los próximos años, especialmente desde plataformas como TikTok. Eso sí, sería necesario resolver unos cuantos problemas de trazabilidad de conversión/atribución para poder sacarle máximo partido».

Por su parte, Juanita Solano, afirma que el contenido generado por usuarios será cada vez más importante. «La audiencia busca autenticidad, desean ver personas reales detrás de los anuncios. El paradigma del marketing ha evolucionado y, como marcas, para seguir impulsando las ventas, es crucial aprovechar los contenidos generados por nuestros consumidores, empleados y microinfluencers. Esto no solo construye una conexión genuina con nuestros clientes, sino que también fortalece la lealtad».

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Otras tendencias de eCommerce claves en 2024

Herramientas y plataformas

En cuanto a lo que el 2024 depara a herramientas y plataformas, nuestros expertos coinciden en que el éxito será para las que ofrezcan propuestas más rápidas, eficientes, seguras e integrales. Y es que, como expresa Laura Cortés, «cada vez queremos hacer todo más rápido, gastando el menor tiempo posible tanto en la búsqueda, la comparación como en la propia compra, ya sea en la tienda física como en la online. Para el 2024 veremos sin duda como no sólo en el mundo de los pagos, si no en los CRM, en los sistemas de caja, en los ERP, aparecerán soluciones que agilicen y aglutinen al mismo tiempo productos que permiten que empresa y cliente puedan agilizar los procesos de compra, devolución y fidelización».

«Desde luego el camino es hacia menor infraestructura propia y modelos headless que permitan crecer rápido, con desarrollos paralelos y tirando mucho de soluciones rápidas y seguras de implementar», afirma Giannella Ligato. Quien también sostiene que «a nivel tecnológico, se afianzaránmucho más las plataformas como Shopify/Shopify Plus para pequeños comercios y midmarket, y BigCommerce para negocios más grandes».

Por su parte, Dori López, quiso hablar de la solución del gigante marketplace, Amazon Business. «En 2024 Amazon Business dará un nuevo impulso al awareness de su solución para empresas españolas (que irá de la mano del crecimiento del ecommerce B2B) y necesitaremos muchísima melatonina para contrarrestar el insomnio que nos va a dar los avances en inteligencia artificial aplicados a nuestros procesos de negocio».

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Logística

En lo que a la logística respecta, la sostenibilidad y la eficiencia tendrán gran peso a la hora de influir en las tendencias que marcarán el próximo año. Carlos Zubialde señala la «entrada de la legislación de las Zonas de Bajas Emisiones o ZBE», y el potencial impacto que puede llegar a tener sobre los operadores logísticos, y los envíos que estos distribuyen.

«La falta de una unificación y criterio legislativo (tenemos que recordar que los responsables son los ayuntamientos) puede afectar a la distribución, sin que descartemos que podamos empezar a ver el cobro de recargos en los envíos más premium con entrega en domicilio», concluye.

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Omnicanalidad

Durante el próximo año continuará haciéndose evidente la necesidad de crear sinergias y conexiones entre los canales on y offline, a fin de generar una estrategia más sólida y coherente.

Tal y como expone Borja Cembrero, «las tendencias indican que los consumidores esperan una experiencia de compra sin fisuras entre las tiendas online y físicas». A lo que añade, que la IA también puede jugar un papel relevante a la hora de reforzar la omnicanalidad, «permitiendo que los consumidores reciban una experiencia personalizada y coherente, independientemente del canal de compra».

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Rentabilidad

Si bien entramos en 2023 influenciados por un entorno económico incierto, el panorama actual y próximo también mantiene esa característica. Es por ello que Allan Chung explica que en 2024, el eCommerce se perfilará bajo un enfoque centrado en la rentabilidad.

«Con la inflación en aumento y las tasas de interés más altas, los minoristas se verán motivados a reducir los niveles de inventario. Esto, junto con la dificultad de financiación general, motivará a muchos a vender menos y concentrarse en la rentabilidad. Este enfoque dará lugar a una disminución en la inversión en performance marketing, lo que podría resultar en una breve reducción en el costo de adquisición en varios verticales».

Sumado a esto, afirma que «el próximo año demandará una mayor atención en la optimización de costos operativos. Sin embargo, en la visión más optimista, 2024 se perfila como un año de optimización y enfoque en la agilidad. En resumen, será un período de reajuste estratégico, donde la agilidad y la eficiencia serán claves para el éxito en el cambiante panorama del comercio electrónico».

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Retail media

Tal y como nos comentó Eduardo Esparza: «una de las grandes tendencias en el sector será el retail media, hasta el punto de convertirse prácticamente en una obligación para los minoristas. Esta tendencia publicitaria es capaz de dirigir la venta hacia aquellas marcas que inviertan en el momento adecuado y con el producto que el usuario está esperando según su navegación. Con el retail media las empresas que sean capaces de cruzar su oferta con las necesidades del usuario tendrán una venta casi asegurada y a un usuario satisfecho. 

Por lo tanto, las claves del éxito se resumen en que los retailers sean capaces de «mejorar la experiencia de compra del usuario ofreciéndole productos y servicios de su interés, al mismo tiempo que los anunciantes son capaces de trabajar sus campañas con mayor transparencia y en tiempo real».

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Sostenibilidad y conciencia

La sostenibilidad y la toma de conciencia, no solo medioambiental, sino social continuarán ganando peso en 2024. Ya no hablamos solamente de tendencias, sino de necesidades. En palabras de Eduardo Esparza, «ahora, más que nunca, los consumidores quieren respaldar empresas que se alineen con sus valores personales fundamentales. Se espera que más eCommerce prioricen el abastecimiento, el embalaje y la fabricación sostenibles en 2024.  Las empresas que se rigen bajo estrictos parámetros de sostenibilidad no solo contribuirán a mejorar el medioambiente, si no que van a tener un valor diferencial».

Por su parte, Llorenç Palomas señala que «los ecommerce deberán adoptar medidas para reducir su huella de carbono, como utilizar materiales reciclados y sostenibles, u ofrecer opciones de entrega ecológicas». En lo referente a las entregas, Carlos Zubialde afirma que el volumen de envíos a taquillas, puntos de conveniencia, etc., continuará aumentando.

Marina Moya también quiso destacar el peso que continuará ganando el marketing ético y honesto el próximo año. «El marketing del 2024 romperá estereotipos con el edadismo y con los cánones de belleza tan instaurados. Dejaremos de ver fotos con excesivos retoques donde los modelos parecen muñecos de cera recién salidos de una película de terror. La diversidad en el 2024 será más fuerte y la autenticidad también. ¡Hola fotos con arrugas, michelines y granos!».

Fuent: marketing4ecommerce.net