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En la implementación de sistemas ERP y otros productos de software, los riesgos no mitigados pueden comprometer fuertemente el éxito de la implementación, por ello una adecuada consultoría es esencial.
La venta de un buen software se puede ver empañada por un inadecuado proceso de implementación en la institución. Por ello la consultoría que debe acompañar la implementación del producto es de gran importancia, para mitigar los riesgos inherentes a una operación que suele ser compleja para las organizaciones. El cambio de un sistema operativo requiere un “Plan de gestión del cambio”, ya que implicará necesariamente adecuar la forma en que las personas hacen sus tareas, y la forma en que se gestionan los procesos. La consultoría debe considerar no solo la migración al nuevo sistema, sino que también la gestión del cambio y la mitigación de los riesgos. En este contexto lo primero es asegurar el involucramiento del cliente, a través de los equipos que trabajarán en conjunto con el proveedor, para realizar una implementación en tiempo y forma. La falta de disponibilidad del equipo de cliente se convierte en un exceso de carga de trabajo en el equipo del proveedor y por tanto puede afectar el cumplimiento de los hitos o fases planificadas.
Se agrega a este paso, la necesidad de que exista una planificación clara de las etapas del proceso y los outcomes de cada una de las etapas. Uno de los ejemplos más típicos derivados de la falta de planificación es no establecer claramente quién debe realizar cada una de las fases del plan, algo que sucede con frecuencia en los casos de migración de un sistema a otro. Se debe considerar que, en la adquisición de un paquete estándar, suele existir la necesidad de realizar nuevos desarrollos para la adecuación del paquete a los requerimientos del cliente, y para ello se debe tener claro, quien va a asumir esa tarea, así como otras tareas, como pasar los datos de la solución antigua a la nueva.
En Global Servicies, al adquirir el ERP Global 3000, se entrega un servicio de consultoría que incluye: la creación de un comité ejecutivo para el proyecto, la definición de las instancias formales de comunicación, la definición de los actores claves, la carga de parámetros y configuración del sistema, la validación del sistema con casos de uso, la aceptación formal y entrega de documentación, la migración de los datos, la capacitación de administradores y usuarios del sistema y por último un apoyo en la etapa de puesta en marcha. En esta última etapa es recomendable incluir el servicio de service desk que atienda los incidentes de acuerdo con los niveles de servicios (SLA) comprometidos, aplicando todas las acciones que permitan reactivar los servicios de manera eficiente. Esto incluye la administración de los escalamientos, de ser necesarios, en la medida que el cliente mantenga vigente los respectivos acuerdos de soporte.
Se trata de acompañar a las organizaciones para que logren de buena manera los objetivos esperados de la solución y permitir que el cambio de plataforma sea lo menos traumático posible. Es necesario recalcar que las etapas de capacitación y socialización de la plataforma son muy relevantes, ya que es necesario que todos los usuarios tengan una buena experiencia con el nuevo sistema.
Por último, también considerar que la implementación de un sistema ERP u otro producto no es tarea únicamente de un departamento de sistemas o TI, sino que requiere de la participación de todos, ya que cualquier nuevo sistema afecta las operaciones y funciones de la organización.
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