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Identificar al usuario y entregarle atención personalizada es clave a la hora de ofrecer un servicio de excelencia. Y la forma de conseguirlo radica principalmente en la integración de diversos canales de información, una especialidad de eBD, empresa líder en tecnologías integradas.
20 minutos de espera, cortes de llamada, números sin respuesta o soluciones insatisfactorias… ¿A quién no le ha pasado a la hora de llamar a un call center? Años de un servicio poco especializado están siendo reemplazados por los nuevos contact centers.
Las diferencias son sustanciales. “La filosofía de atención de un call center es la base para conformar un contact center. Sin embargo, este último cuenta con integraciones a bases de datos y plataformas CRM que permiten una experiencia de usuario mucho más satisfactoria, ya que en estas soluciones se integran las llamadas de voz, redes digitales, redes sociales, entre otras, que permiten almacenar y obtener una riqueza de información para brindar un mejor servicio, personalizado y centralizado a sus clientes”, señala Rigoberto Solís, Gerente de Operaciones de eBD, empresa especializada en la entrega de soluciones de comunicación integrada.
Las fallas de los call centers
Según los expertos de eBD, como experiencia de usuario en primera instancia o front office, el problema del cliente no se resuelve, ya sea porque la autoatención no cuenta con una ayuda rápida o porque es de difícil acceso llegar a la atención de un agente. Este punto gatilla otra problemática y es que la cantidad de agentes no es suficiente para atender el tráfico en horas peak, dejando al cliente en espera durante mucho tiempo. Por último, la poca experiencia del agente en el servicio que brinda.
Las ventajas de un call center integrado
El usuario debe sentir que sus preguntas fueron atendidas y resueltas en un tiempo razonable. La base para poder lograr esto es integrando diversos canales de información, lo que permite identificar al usuario y entregar una atención personalizada.
Conseguir que el contact center sea un éxito “dependerá principalmente de la inversión en infraestructura, cantidad de recursos humanos, del soporte técnico de soluciones integradoras para aplicar mejoras continuas, asesorar al negocio y definir nuevos servicios que permitan satisfacer el journey del cliente final a través de todos sus canales de atención”, señalan los expertos de eBD.
Para lograr esto es fundamental contar con un partner que entienda las necesidades del cliente y del negocio y que sea capaz de asesorar respecto de las alternativas de desarrollo y aplicar soluciones de cara al journey del cliente. Se debe “implementar plataformas wordclass, asesorados por partners integradores como eBD, con conocimiento en los productos y del negocio del cliente. Otro factor fundamental que contribuye al mejoramiento de una plataforma de contact center es el servicio de outsourcing, donde el cliente deja en manos de expertos, el servicio en su totalidad”, indica Rigoberto Solís.
Expertos en contact centers
Más de 70 años en el mercado avalan la experiencia y profesionalismo de eBD en el desarrollo de contact centers de primer nivel. Además, cuenta con la representación de marcas líderes para implementar la mejor alternativa para cada empresa diseñando herramientas a su medida.
Los servicios profesionales de eBD incluyen networking, tecnología y teletrabajo, productividad, contact center, ciberseguridad, servicios NOC y SOC, consultorías, asesorías de expertos, soporte, servicios y capacitaciones.
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