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Tener una tienda de eCommerce es, ante todo, tener una tienda. El hecho de que el usuario compre por sí solo no significa que la atención al cliente online sea un tema menor. Al contrario, es aún más importante si cabe, ya que el proceso de atención al cliente online es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente. 

Sin embargo, hay cierta tendencia entre las pymes de eCommerce a no dedicarle a este tema la atención necesaria, casi siempre por falta de tiempo o recursos. No olvides que la falta de atención persona a persona es el gran hándicap del eCommerce respecto del comercio offline, por lo que una excelente atención al cliente es una buena vía para minimizarlo. 

Canales de atención al cliente online: ¿cuáles debo utilizar? 

Tener un correo de atención al cliente no basta ni de lejos. Todavía hay muchas webs de eCommerce donde encontrar un número de teléfono es poco menos que imposible. Cuando no das tu teléfono y lo sustituyes por un chat, un email o cualquier otra forma de comunicación indirecta, el cliente interpreta que no quieres dar la cara ante él, lo que es un punto negativo de entrada. 

El teléfono de atención al cliente online debe estar en un lugar destacado, y además debes animar al cliente a que lo use ante cualquier duda que pueda surgirle en el proceso de compra.  

Además del teléfono y el e-mail (por Dios, no uses el teléfono para decir a un cliente «envíenos un correo electrónico» si no quieres que estalle en llamas), el otro canal preferente de atención al cliente online son las  redes sociales, específicamente  Twitter y Facebook. 

Cada vez más empresas se están animando a utilizar canales de atención al cliente a través de WhatsApp o de Skype. Es una solución intermedia entre la frialdad relativa de un correo electrónico y la atención en persona o por teléfono. En el caso de WhatsApp, ¿por qué no usar un canal de conversación que todo el mundo que tiene un smartphone ya utiliza? 

Todos los canales de atención al cliente, aunque tienen peculiaridades y, sobre todo, tiempos distintos, comparten una serie de procedimientos comunes para ofrecer la mejor atención al cliente online, que te explicamos a continuación. 

1. Antes de nada, diseña bien tu estrategia 

Responde a las preguntas: 

• ¿Quién va a atender al cliente? 

• ¿Qué formación y cualificación necesita? 
• ¿Qué recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online? 
• ¿Qué horario de atención voy a tener? 
• ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente? 
• ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)? 
• ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente? 

2. Identifica los motivos de queja o consulta más habituales, y ten preparadas las acciones de respuesta

 La mayor parte de las consultas o reclamaciones que recibas serán sobre los mismos temas. 

Por tanto, lo más inteligente es que tu equipo de atención al cliente tenga argumentos de respuesta preparados. Esto agiliza los tiempos de atención al cliente online (algo que valorarás tanto tú como tus clientes) y genera confianza al cliente que reclama, que siente que la persona que está al otro lado sabe de qué le están hablando. 

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3. Gestionar una incidencia tiene un proceso: Síguelo

Siempre hay que seguir unos pasos en el proceso de atención al cliente online. Es necesario que diseñes un protocolo de actuación con, al menos, las siguientes etapas: 

• Escucha: En esta etapa se escucha con atención al cliente, se le deja hablar y no se le interrumpe a no ser que le pidamos que nos amplíe la información. 
• Identificación del problema: La persona que atienda al cliente debe identificar ante el cliente cuál es el problema que cree que tiene. 
• Pasos para solucionarlo: Se debe informar al cliente de qué pasos vamos a tomar para identificar el problema (si no lo hemos podido hacer antes) y qué tipo de solución se le va a dar. 
• Solución: Si podemos solucionarlo en el momento, la persona que atienda al cliente debe estar capacitada para hacerlo. Si por cualquier motivo la solución no va a ser inmediata, se debe fijar un plazo máximo de solución, que debe ser tan corto como sea posible. 
• Agradecimiento: Siempre hay que agradecer al cliente por reclamar. Como lo oyes. Un cliente que reclama es un cliente que te hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar contigo. Piensa que la mayoría de los clientes no lo harán, sino que simplemente dejarán de ser tus cliente y tú no sabrás el motivo. Cuando un cliente se toma la molestia de decirte qué es lo que estás haciendo mal, es necesario agradecérselo. 
• Conformidad y cierre. El proceso de atención al cliente online no acaba hasta que éste nos confirma que está conforme con la solución o información que le hemos proporcionado, por lo que siempre hay que pedir explícitamente esta confirmación.  

4. Aprende a gestionar a un cliente enfadado

Hay una técnica específica para tratar con este tipo de cliente. No vamos a describirla aquí con detalle, pero básicamente consiste en que existe una curva de enfado (conocida como «curva de la hostilidad») que debemos conocer bien. Es esta ,El enfado de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas «lo siento».  

Eso no significa que le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones. 

5. Los datos de reclamaciones son oro puro. Aprende a explotarlos

Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo. 

Son datos valiosísimos tanto para diseñar productos como para el propio diseño de tu web. ¿Está la información ubicada correctamente y de forma accesible? ¿Estamos dando al cliente toda la información que necesita? ¿Qué hacemos mal o en qué podemos mejorar? 

Escuchar a los clientes y no dejar que las reclamaciones caigan en saco roto puede darnos la respuesta a todas estas preguntas. Para concluir este post sobre atención al cliente online, no olvides que nada fideliza más que una buena atención al cliente online. 

Si eres capaz de resolver los problemas que los clientes te planteen, tendrás clientes que confiarán en ti, te recomendarán e incluso serán embajadores de tu marca. No olvides nunca que la mayoría de clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que pasan a ser clientes de otro. Cada reclamación es una oportunidad. 

Tienes mucho por ganar y nada que perder. 

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