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Actualmente, en la era digital, la automatización de labores se ha transformado en una necesidad para muchas empresas, capaz de aportar a la innovación, productividad, reducción de costos, entre otros. Sin embargo, hay quienes aún la ven como una amenaza al capital humano de las organizaciones, dado a que muchos se sienten susceptibles a ser reemplazados por esta tecnología. De hecho, un estudio realizado en 40 países por Activa Research y dado a conocer en julio pasado, señaló que el 34% de los chilenos tiene miedo a perder su empleo por causa de la automatización.
Patricio Cáceres, gerente general de e-Contact, expertos en transformación digital, señala que “todos los trabajos de acciones repetitivas pueden ser susceptibles a ser reemplazados por nuevas tecnologías, sin embargo, las tecnologías han sido desarrolladas como un complemento a la labor humana e indiscutiblemente son aliadas de las organizaciones dedicadas al servicio pues permiten, entre otras cosas, agilizar procesos y optimizar recursos, considerando siempre que el factor humano resulta imprescindible a la hora de entregar mejores experiencias al cliente”.
En el caso de la industria del Contact Center, la automatización tiene un gran poder considerando que puede garantizar a los clientes un recorrido fluido, consistente y personalizado, con respuestas rápidas y certeras, lo que se traduce en mayor productividad y en muchos casos, en mayores ingresos. En otras palabras y según señalan los expertos de e-Contact: la automatización se traduce en mayor control y gran ahorro de costos y tiempo. De hecho, se estima que las organizaciones pueden reducir sus costos entre un 25% y un 50% y aumentar su productividad en hasta un 40%.
Y es que el uso de tecnologías para tareas rutinarias y/o repetitivas, tales como bots, permite combinar la automatización con el enrutamiento predictivo, la orquestación y los agentes para generar conversaciones naturales, ya sea de texto o voz, de manera tal que los agentes humanos quedan “liberados” para interactuar con los clientes con problemas donde la automatización no es capaz de ofrecer soluciones. Según Cáceres, “los clientes buscan vivir experiencias únicas con cada uno de sus proveedores, esperan que de una u otra manera cuando hagan contacto, la empresa sepa quiénes son realmente, cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren, es decir buscan la hiper-personalización que es en lo que nosotros estamos enfocados”. Y para ello, es que existen tecnologías tan avanzadas que son capaces de detectar cuándo es necesaria la intervención humana y hacer el contacto del cliente con el agente más compatible.
De este modo, es que en la industria de servicio al cliente la automatización de labores debe considerarse como necesaria y ser vista como un aliado a la labor humana, después de todo no sirve de nada contar con la mejor tecnología si los agentes no están capacitados ni saben qué hacer con ella o peor, no funcionan de manera consistente o integrada con los demás sistemas de la organización. “Mejorar la experiencia de usuario es uno de los ítems más relevantes para lograr una verdadera transformación digital y la automatización permite asignar las tareas a la persona adecuada en el momento adecuado y tener ese control permite acortar los procesos de negocio internos, lo que a su vez se traduce en entregar al cliente una mejor experiencia”, concluye el experto.
Fuente: Pulso
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