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¿Imagina hablar con un robot para consultar la compra de maquinaria de China a Chile o resolver una duda con su guía de despacho? Ya no pasa sólo en las películas, cada vez es más frecuente ver interacciones con Inteligencia Artificial. Ahora, la implementación de chatbots comienza a agarrar fuerza en los mercados.
Los hábitos de interacción entre consumidores y empresas cambiaron. Hoy, los clientes prefieren tener una comunicación más directa, inmediata y simple con las marcas. Así, arrojó un estudio de Aivo que analizó cuál es el impacto en los consumidores y las empresas con el uso de los chatbots en las compañías e-commerce.
En Latinoamérica, el 86% de los consumidores latinos considera una respuesta inmediata como un factor importante en lo relativo a atención al cliente, marketing o ventas. Por este motivo, en la actualidad, cada vez más compañías adoptan los chatbots, pero ¿cómo los están implementando y qué resultados han podido apreciar?
El estudio ilustró cómo las empresas están implementando el uso de chatbots e Inteligencia Artificial (IA) en el continente americano. El informe se centró en empresas de diferentes tamaños que venden u ofrecen productos o servicios a través de canales digitales (categorizadas como empresas dedicadas al comercio electrónico) y que usan AgentBot, su solución de chatbot impulsado por IA.
La mayor parte de estas empresas usan chatbots con los siguientes fines: aumentar las ventas, reducir los costos, mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos de servicio al cliente, evitar consultas repetitivas, ofrecer experiencias omnicanales, automatizar la atención en canales digitales, agregar nuevos canales de atención y ofrecer a los clientes herramientas de autoservicio.
Por otro lado, los peak de uso del chatbot durante la semana generalmente varían en función de la ubicación geográfica. En el caso de Latinoamérica, el estudio registró que el lunes es el día en que la mayoría de los clientes solicita la atención de un chatbot.
Mientras que las compañías que venden u ofrecen servicios en línea generalmente implementan chatbots en varios canales. Utilizan principalmente su sitio web, Facebook Messenger y WhatsApp para comunicarse con sus clientes
El estudio también se centró en el impacto que tiene la implementación de chatbots no solo para los clientes, sino también para las propias empresas. Entender que los clientes necesitan inmediatez y formas de comunicación directas, como también implementar herramientas impulsadas por Inteligencia Artificial (como los chatbots con IA), beneficia a muchos departamentos dentro de una compañía, y las ventas no son la excepción.
De hecho, el 65% de las consultas fueron respondidas de manera eficaz por el chatbot y apenas el 21% del total de las consultas debieron ser transferidas a un agente humano.
En referencia a los resultados del estudio, el CEO de Aivo, Martín Frascaroli, señaló: “innovar e implementar la Inteligencia Artificial en su estrategia de ventas puede parecer algo complejo y futurista, pero existen aplicaciones concretas y prácticas para mejorar la experiencia del cliente y los resultados de su empresa, en especial en los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente. Y los chatbots son un excelente ejemplo de ello”.
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